Balanced Scorecard คืออะไร

Balanced Scorecard คืออะไร

Balanced Scorecard (BSC) คือ เครื่องมือในการวางแผนกลยุทธ์และวัดผลที่ใช้ในการจัดการธุรกิจ  ซึ่งได้ถูกพัฒนาขึ้นโดย    Dr. Robert Kaplan และ Dr. David Norton ในปี ค.ศ. 1992 เป็นการวางแผนและกำหนดเป้าหมายการดำเนินธุรกิจโดยมีการใช้ตัวชี้วัดที่หลากหลาย

เพื่อให้เกิดการสมดุลในการดำเนินธุรกิจ โดยมุ่งเน้นการวัดผลจากหลายมุมมอง เช่น การเงิน การบริหารความรู้ การพัฒนาบุคลากร และความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อให้ผู้บริหารสามารถปรับปรุงและพัฒนาธุรกิจได้อย่างต่อเนื่องและเป็นระบบ

คำว่า Balanced Scorecard (BSC) เป็นเทคนิควิธีในการประเมินประสิทธิภาพขององค์กรใช้ในการวัดผล และให้ข้อเสนอแนะแก่องค์กร ดัชนีชี้วัดแบบสมดุลเป็นเรื่องปกติของบริษัทต่างๆ ในสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร ญี่ปุ่น และยุโรป การรวบรวมข้อมูลมีความสำคัญต่อการให้ผลลัพธ์เชิงปริมาณ ผู้จัดการและผู้บริหารสามารถรวบรวมข้อมูลบุคลากรภายในบริษัท และใช้ข้อมูลนี้ในการตัดสินใจที่ดีขึ้นสำหรับอนาคตขององค์กรของตน

อ่านว่าอะไร

คำว่า Balanced Scorecard อ่านว่า “แบลนซ์ สกอร์การ์ด” โดยแต่ละคำมีความหมายดังนี้

• Balanced หมายถึง การสมดุล หรือการใช้ตัวชี้วัดที่สมดุลกัน
• Scorecard หมายถึง ตารางผลการดำเนินงาน หรือการวัดผลการทำงานในองค์กร

การบริการแบบสมดุลมีความสำคัญอย่างไร

การบริการแบบสมดุล (Balanced Service) มีความสำคัญอย่างมากในการจัดการธุรกิจเพื่อให้ได้รับความพึงพอใจและสร้างความเชื่อมั่น

การตอบสนองต่อความต้องการ

การบริการแบบสมดุลคือการให้บริการที่ตอบสนองต่อความต้องการและความสำคัญ การจัดทำแผนธุรกิจแบบ Balanced Scorecard จะช่วยให้บริการตอบสนองต่อความต้องการอย่างมีประสิทธิภาพ

ความสมดุลของส่วนประกอบของการบริการ

การบริการแบบสมดุลจะมีความสมดุลของส่วนประกอบต่าง ๆ เช่น การบริการหลัก การบริการในด้านการตลาด การบริการหลังการขาย และการบริการในด้านการฝึกอบรม ซึ่งจะช่วยให้ได้รับการบริการที่ครบถ้วนและมีคุณภาพสูงสุด

การบริหารจัดการและวัดผลการบริการ

การจัดการและวัดผลการบริการที่ดีจะช่วยให้ผู้บริหารสามารถตรวจสอบและปรับปรุงการทำงานได้อย่างต่อเนื่อง โดยการใช้ Balanced Scorecard จะช่วยให้ผู้บริหารมีการวางแผนและดำเนินการที่เหมาะสมในการสร้างคุณภาพการบริการที่สูง

กลยุทธ์ของององค์การมีความชัดเจน

ช่วยทำให้วิสัยทัศน์ ภารกิจ มีความชัดเจนและสามารถแปรไปสู่แนวทางดำเนินการ ที่ชัดเจนเป็นที่เข้าใจร่วมกันได้

Balanced Scorecard มีกี่มุมมอง

Balanced Scorecard  ประกอบด้วย 4 มุมมอง

1. มุมมองทางการเงิน

ภายใต้มุมมองทางการเงิน เป้าหมายของบริษัทคือเพื่อให้แน่ใจว่าบริษัทได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนและจัดการความเสี่ยงหลักที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินธุรกิจ เป้าหมายสามารถบรรลุได้โดยการตอบสนองความต้องการของผู้เล่นทุกคนที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ เช่น ผู้ถือหุ้น ลูกค้า และซัพพลายเออร์

ผู้ถือหุ้นเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจเนื่องจากเป็นผู้จัดหาทุน พวกเขาควรจะมีความสุขเมื่อบริษัทประสบความสำเร็จทางการเงิน พวกเขาต้องการให้แน่ใจว่าบริษัทสร้างรายได้อย่างต่อเนื่องและองค์กรบรรลุเป้าหมาย เช่น การปรับปรุงความสามารถในการทำกำไรและการพัฒนาแหล่งรายได้ใหม่ ขั้นตอนที่ดำเนินการเพื่อบรรลุเป้าหมายดังกล่าวอาจรวมถึงการแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ การปรับปรุงคุณค่าที่นำเสนอของบริษัท และการลดต้นทุนในการดำเนินธุรกิจ

2. มุมมองของลูกค้า

มุมมองของลูกค้าการติดตามดูว่ากิจการให้คุณค่าแก่ลูกค้าอย่างไร และกำหนดระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้ความสำเร็จของบริษัท บริษัทปฏิบัติต่อลูกค้าได้ดีเพียงใดสามารถส่งผลต่อผลกำไรของบริษัทได้อย่างชัดเจน

ตารางสรุปสถิติที่สมดุลจะพิจารณาชื่อเสียงของบริษัทเทียบกับคู่แข่ง ลูกค้ามองบริษัทของคุณอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง ช่วยให้องค์กรสามารถก้าวออกจากเขตสบาย ๆ เพื่อมองตัวเองจากมุมมองของลูกค้าแทนที่จะมองจากมุมมองภายใน กลยุทธ์บางอย่างที่บริษัทสามารถมุ่งเน้นเพื่อปรับปรุงชื่อเสียงในหมู่ลูกค้า ได้แก่ การปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์ การเพิ่มประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้า และการปรับราคาของผลิตภัณฑ์และบริการหลักของบริษัท

3. มุมมองกระบวนการทางธุรกิจภายใน

กระบวนการภายในของธุรกิจเป็นตัวกำหนดว่ากิจการทำงานได้ดีเพียงใด ดัชนีชี้วัดที่สมดุลทำให้เห็นถึงมาตรการและวัตถุประสงค์ที่สามารถช่วยให้ธุรกิจดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากนี้ ดัชนีชี้วัดยังช่วยประเมินผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท และตัดสินว่าเป็นไปตามมาตรฐานที่ลูกค้าต้องการหรือไม่ ส่วนสำคัญของมุมมองนี้มีเป้าหมายเพื่อตอบคำถามว่า “เราเก่งอะไร”คำตอบสำหรับคำถามนั้นสามารถช่วยบริษัทกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดและติดตามนวัตกรรมที่นำไปสู่การสร้างวิธีการใหม่และปรับปรุงในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

4. มุมมองด้านศักยภาพขององค์กร

ความสามารถขององค์กรมีความสำคัญในการกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ให้เหมาะสมด้วยผลลัพธ์ที่น่าพึงพอใจ บุคลากรในหน่วยงานขององค์กรจำเป็นต้องแสดงผลงานระดับสูงในแง่ของความเป็นผู้นำ วัฒนธรรมของกิจการ การประยุกต์ใช้ความรู้ และชุดทักษะ จำเป็นต้องมีโครงสร้างพื้นฐานที่เหมาะสมสำหรับองค์กรเพื่อให้เป็นไปตามความคาดหวังของผู้บริหาร ตัวอย่างเช่น องค์กรควรใช้เทคโนโลยีล่าสุดเพื่อทำให้กิจกรรมเป็นไปโดยอัตโนมัติและให้แน่ใจว่ากิจกรรมดำเนินไปอย่างราบรื่น

ขั้นตอนมีอย่างไร

ขั้นตอนในการสร้าง Balanced Scorecard ประกอบด้วย 4 ขั้นตอนหลัก

1. การวางแผนกลยุทธ์ (Strategy Planning)

การกำหนดเป้าหมายและกลยุทธ์ขององค์กร โดยมุ่งเน้นที่จะต้องกำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน เช่น การเพิ่มกำไร การเปิดตลาดใหม่ หรือการลดต้นทุน เป็นต้น และจัดทำแผนกลยุทธ์ที่มีความสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ขององค์กร

2. การกำหนดตัวชี้วัด (Defining Key Performance Indicators)

การเลือกตัวชี้วัดที่เหมาะสมกับกลยุทธ์และวัตถุประสงค์ขององค์กร โดยตัวชี้วัดที่เลือกจะต้องสามารถวัดผลได้อย่างชัดเจนและมีความสัมพันธ์กับเป้าหมายและกลยุทธ์ขององค์กร

3. การสร้างแบบประเมินประสิทธิภาพขององค์กร(Creating Balanced Scorecard)

การจัดทำแบบประเมินประสิทธิภาพขององค์กรโดยมุ่งเน้นที่จะต้องรวมตัวชี้วัดที่เลือกไว้ในขั้นตอนกำหนดตัวชี้วัดเข้าด้วยกันในแบบประเมินประสิทธิภาพขององค์กร โดยแต่ละตัวชี้วัดจะถูกกำหนดระดับเป้าหมายและกำหนดสิ่งที่ต้องทำเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้นๆ

4. การประเมินผลและปรับปรุง (Monitoring and Adjusting)

การจัดทำแบบประเมินประสิทธิภาพขององค์กร มุ่งเน้นที่จะต้องตรวจสอบผลการดำเนินงานในแต่ละงานเพื่อประเมินผลลัพธ์ที่ได้เพื่อนำไปปรังปรุงและพัฒนาองค์กร

ตัวอย่างธุรกิจ

บริษัทต่างๆ สามารถใช้ Balanced Scorecard  ภายในองค์กรของตนได้ ตัวอย่างเช่น ธนาคารมักจะติดต่อลูกค้า และทำแบบสำรวจเพื่อประเมินการบริการลูกค้าว่าพวกเขาทำได้ดีเพียงใด แบบสำรวจเหล่านี้รวมถึงการให้คะแนนการประเมินธนาคารครั้งล่าสุด โดยมีคำถามตั้งแต่เวลารอ การโต้ตอบกับเจ้าหน้าที่ธนาคาร และความพึงพอใจโดยรวม อาจขอให้ลูกค้าให้คำแนะนำเพื่อปรับปรุง ผู้จัดการธนาคารสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อช่วยฝึกอบรมพนักงานใหม่หากมีปัญหาเกี่ยวกับบริการ หรือเพื่อระบุปัญหาใดๆ ที่ลูกค้ามีเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ขั้นตอน และบริการ

กรณีอื่นบริษัทอาจใช้บริษัทภายนอกเข้ามาเพื่อตรวจประเมินศักยภาพในองค์กร เพื่อการพัฒนาสำหรับบริษัท ตัวอย่างเช่น แบบสำรวจของ J.D. Power เป็นหนึ่งในตัวอย่างที่พบบ่อยที่สุดของบัตรสรุปสถิติที่สมดุล บริษัทนี้ให้ข้อมูล ข้อมูลเชิงลึก และบริการให้คำปรึกษาเพื่อช่วยให้บริษัทต่างๆ ระบุปัญหาในการดำเนินงานและทำการปรับปรุงสำหรับอนาคต เจ.ดี. พาวเวอร์ ทำสิ่งนี้ผ่านการประเมินในอุตสาหกรรมต่างๆ รวมถึงบริการทางการเงินและอุตสาหกรรมยานยนต์ ผลลัพธ์จะถูกรวบรวมและรายงานกลับไปยังบริษัทที่ว่าจ้าง

ตัวอย่างแบบประเมินในบริษัท

ตารางแสดงตัวอย่างการใช้แบบประเมินประสิทธิภาพขององค์กรตัวอย่างจากมุมมองต่างๆ

มุมมอง	เป้าหมายที่ 1	ตัวชี้วัดที่ 1	เป้าหมายที่ 2	ตัวชี้วัดที่ 2
มุมมองทางการเงิน	เพิ่มรายได้ 15% ในปีงบประมาณหน้า	รายได้รวมสำหรับปีบัญชี	ลดต้นทุนการดำเนินงานลง 5% ในปีงบประมาณหน้า	ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานเป็นเปอร์เซ็นต์ของรายได้
มุมมองของลูกค้า	ปรับปรุงคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าจาก 80% เป็น 90% ภายในปีหน้า	คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าจากแบบสำรวจ	เพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า 10% ในปีงบประมาณถัดไป	อัตราการรักษาลูกค้า
มุมมองกระบวนการทางธุรกิจภายใน	ลดข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ลง 50% ภายในปีงบประมาณหน้า	จำนวนข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ต่อการผลิตหนึ่งพันหน่วย	เพิ่มกำลังการผลิต 20% ในปีงบประมาณหน้า	หน่วยที่ผลิตต่อชั่วโมง
มุมมองด้านศักยภาพขององค์กร	เพิ่มคะแนนความผูกพันของพนักงานจาก 70% เป็น 80% ภายในปีหน้า	คะแนนการสำรวจความผูกพันของพนักงาน	พัฒนาสายผลิตภัณฑ์และบริการใหม่โดยลงทุนใน R&D และนวัตกรรม	จำนวนสายผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ที่เปิดตัวภายในปี

ดัชนีชี้วัดที่สมดุลนี้ช่วยให้แน่ใจว่าบริษัทที่ยกตัวอย่างข้างต้น มีมุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับการดำเนินงานและความคืบหน้า ตลอดจนเป้าหมายและกลยุทธ์ที่สอดคล้องกันในทุกมุมมอง

ประโยชน์

การใช้ Balanced Scorecard  มีประโยชน์มากมาย ตัวอย่างเช่น BSC ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวม  ข้อมูลและข้อมูลต่างๆ เข้าด้วยกันเป็นรายงานฉบับเดียว แทนที่จะต้องจัดการกับเครื่องมือหลายตัว ซึ่งช่วยให้ฝ่ายบริหารประหยัดเวลา เงิน และทรัพยากร เมื่อจำเป็นต้องดำเนินการตรวจสอบเพื่อปรับปรุงขั้นตอนและการปฏิบัติงาน

แบบประเมินช่วยให้ฝ่ายบริหารมีข้อมูลเชิงลึกเป็นข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับบริการและคุณภาพของบริษัท นอกเหนือจากประวัติทางการเงิน ผู้บริหารสามารถฝึกอบรมพนักงานและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ คำแนะนำและการสนับสนุนด้วยการประเมิน สิ่งนี้ช่วยประโยชน์ที่สำคัญ BSCs ช่วยให้บริษัทต่างๆ ลดการไร้ประสิทธิภาพในกระบวนการของตนได้ สิ่งนี้เรียกว่าการเพิ่มประสิทธิภาพ ที่เคยส่งผลให้ผลิตภาพหรือผลผลิตลดลง นำไปสู่ต้นทุนที่สูงขึ้น รายได้ลดลง และชื่อแบรนด์ของบริษัท ชื่อเสียงของบริษัทเสียไปให้สามารถสื่อสารเป้าหมายและลำดับความสำคัญเพื่อให้บรรลุเป้าหมายในอนาคต

ข้อควรระวังและข้อคิด

ผู้บริหารระดับสูงต้องให้การสนับสนุนอย่างเต็มที่

• ข้อแนะนำพื้นฐานสำหรับการเปลี่ยนแปลงใหญ่ๆในองค์กร สิ่งที่ผู้บริหารไม่ออกมาสนับสนุน พนักงานก็จะคิดว่าไม่สำคัญ และสุดท้ายก็จะไม่มีใครปฏิบัติจริง
• อาจจะเป็นการให้เวลาพนักงาน 2-3 ชั่วโมงต่อเดือนเพื่อตั้งเป้าหมายและวัดผลการทำงาน เป็นต้น

ทดสอบในระบบเล็ก ก่อนนำไปใช้จริง

• การทำ Balanced Scorecard เป็นการลงทุนเวลาที่เยอะเกินไปและอาจจะไม่คุ้ม สามารถทดสอบนำ BSC มาใช้ในระบบที่เล็กกว่าก่อน
• ตัวอย่างเช่น ทดสอบในทีมขนาดเล็ก หรือในบางแผนกก่อน หลังจากนั้นก็แค่การนำผลทดสอบมาดูว่าคุ้มหรือเปล่าที่จะทำเพิ่ม

เมื่อนำระบบนี้มาใช้งานควรรีบทำให้เห็นผลในระดับหนึ่งโดยเร็ว

• การลองตั้งเป้าหมายที่สามารถทำได้ในระยะสั้นและเห็นผลไว อย่างการทำอะไรให้เพิ่มรายได้ได้ช่วงแรก หรือทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจมากขึ้นทันที
• การทำแบบนี้ถึงแม้ว่าจะทำซ้ำได้ยาก แต่ก็เป็นการพิสูจน์ข้อดีของ Balanced Scorecard ให้ทั้งผู้บริหารและพนักงานที่อาจจะไม่เชื่อมั่นในเครื่องมือนี้ตอนแรก เป็นวิธีโน้มน้าวคนด้วยผลลัพธ์เบื้องต้น

นำมาปรับปรุงตลอดเวลา

• ผู้บริหารและพนักงานขายรู้ดี เป้าหมายองค์กรส่วนมากนั้นจะถูกกระทบต่อปัจจัยนอกองค์กรเยอะมาก ปัจจัยเช่น ลูกค้าเปลี่ยนใจ คู่แข่งใหม่เข้ามา จะทำให้เป้าหมายของ Balanced Scorecard เปลี่ยนได้
• องค์กรไม่ควรยึดติดกับเป้าหมายเก่าๆที่ไม่เป็นจริงแล้วมากเกินไป ทางที่ดีควรนำเป้าหมายและจุดมุ่งหมายของ BSC มาดูและปรับปรุงทุก 3-6 เดือน

การจัดทำตัวชี้วัดและเป้าหมายต้องระวังไม่ให้มีความยากหรือง่ายจนเกินไป

• ต้องปรับ Balanced Scorecard ให้เหมาะกับแผนกหรือแม้แต่พนักงานที่ทำ พนักงานบางคนชอบเป้าหมายที่เข้าใจง่ายเพราะอยากได้ทิศทางที่ชัดเจน
• เป้าหมายยากๆมีไว้จูงใจพนักงาน ส่วนเป้าหมายง่ายๆเหมาะกับงานบางประเภท ควรให้อิสระต่อหัวหน้างานในการสร้าง KPI สำหรับพนักงานแต่ละแผนก หรือแต่ละคน

Balanced Scorecard เครื่องมือการจัดการที่ช่วยให้องค์กรสามารถจัดกิจกรรมทางธุรกิจให้สอดคล้องกับเป้าหมายและวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ เพื่อเป็นวิธีวัดประสิทธิภาพที่นอกเหนือไปจากตัวชี้วัดทางการเงิน แนวทางเน้นความสำคัญของการวัดผลการปฏิบัติงานที่รอบด้าน ซึ่งครอบคลุมมุมมองหลัก 4 ด้าน พิจารณาที่ประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการดำเนินงานภายในองค์กร ในขณะที่มุมมองการเรียนรู้และการเติบโตจะมุ่งเน้นไปที่ความสามารถขององค์กรในการคิดค้น เรียนรู้ และพัฒนาบุคลากรและระบบ